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中國民航網(wǎng)訊：為持續(xù)深化“以旅客為中心”的服務(wù)理念，全面對標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量從“合規(guī)達(dá)標(biāo)”向“優(yōu)質(zhì)卓越”跨越升級，郴州機(jī)場自2025年12月起，正式啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量集中攻堅(jiān)行動(dòng)，通過一系列全周期、多維度的務(wù)實(shí)舉措，為機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁服務(wù)動(dòng)能。
郴州機(jī)場精心組織開展服務(wù)禮儀提升與投訴溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容覆蓋基礎(chǔ)禮儀規(guī)范、投訴源頭預(yù)防、旅客情緒安撫、溝通技巧運(yùn)用及應(yīng)急處置流程等實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)。培訓(xùn)采用理論講解、案例剖析與情景模擬相結(jié)合的方式，助力員工精準(zhǔn)掌握可視化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練運(yùn)用投訴處理要領(lǐng)，全面提升全員服務(wù)綜合素質(zhì)。同時(shí)，機(jī)場組織開展《民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)差異化學(xué)習(xí)，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心、外化于行。
郴州機(jī)場持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，著力構(gòu)建“視頻回查+現(xiàn)場巡查”雙重監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督重點(diǎn)聚焦航站樓旅客服務(wù)、安檢通關(guān)流程、登機(jī)保障銜接等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)識別并及時(shí)糾正服務(wù)不規(guī)范行為，實(shí)現(xiàn)問題早發(fā)現(xiàn)、早整改、早閉環(huán)。同時(shí)，健全臺賬管理與問題責(zé)任落實(shí)長效機(jī)制，確保各項(xiàng)整改措施落地見效，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)優(yōu)化升級，不斷提升旅客出行體驗(yàn)與滿意度。
機(jī)場組織全員開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)考核，考核內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀規(guī)范、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)條款及應(yīng)急處置流程等核心知識，通過筆試與實(shí)操相結(jié)合的方式，全面檢驗(yàn)員工對專業(yè)知識的掌握程度與實(shí)際應(yīng)用能力。同時(shí)，堅(jiān)持“以考促學(xué)、以考促用”，引導(dǎo)員工主動(dòng)查缺補(bǔ)漏、深化知識理解，將理論知識轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)實(shí)踐，切實(shí)以考核實(shí)效推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。
下一步，郴州機(jī)場將以此次服務(wù)質(zhì)量集中攻堅(jiān)行動(dòng)為契機(jī)，持續(xù)鞏固培訓(xùn)成果，健全長效管理機(jī)制，以高品質(zhì)服務(wù)保障為2026年服務(wù)質(zhì)量工作開好局、起好步，持續(xù)擦亮郴州機(jī)場“樂湘郴”服務(wù)品牌。
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